Centres d’appels, BPO, ITO

Le Maroc, eldorado fiscal et social pour les services offshorisés.

Le Maroc est de l’avis des experts en outsourcing, le pays le mieux indiqué pour la délocalisation des services CRM, BPO et ITO.
Ce constat concerne les pays européens francophones, et l’Espagne.
A titre d’exemple, externaliser son Centre d’appels hors de France fait baisser les coûts de :
•    25% en confiant sa GRC à un outsourcer ;
•    40% en installant directement son centre d’appels en offshore.     
Les incitations fiscales et sociales ainsi que les progrès techniques réalisés au Maroc durant ces dernières années, ont favorisé l’installation d’environ 260 centres d’appels.
Après avoir fait ses preuves dans les Centres d’appels (CRC), le Maroc a mis en place les conditions nécessaires au développement des métiers du BPO et de l’ITO.

  2006 (1) 2009    (2) 2015   (2)
  CRC CRC BPO ITO CRC BPO ITO
Nombre d’unités 137 190 12 40 300 80 300
Nombre de positions 14 700 20 387 800 400 38 628 4 500 18 000
Effectifs 17 500 24 270 800 400 45 985 4 500 18 000
Chiffre d’affaires   2 940 4 077 144 720 7 726 810 6 480
(Millions de dirhams)
prévisions EURODEFI Source ANRT 
Les principales activités des centres d’appels :

  • Télécommunications (28%)
  • Services (24%)
  • Banque et finance (16%)
  • Vente par correspondance (9%).
 
 

Sources : ANRT et Programme Emergence

Les premiers atouts qui attirent les investisseurs au Maroc -après la langue et la proximité culturelle et géographique- sont le bas prix des ressources et la fiscalité attrayante :
Les avantages concurrentiels du Maroc sont d’ordres humains et d’ infrastructures:
· Des liaisons téléphoniques et Internet haut débit aux standards européens : LLI fibre optique (Maroc Telecom, Meditel, Wana) et VSAT (Nortis-Cimecom, Space-com);
· Une offre abondante de Télévendeurs, de niveau bac+2 minimum, parfaitement francophones ou / et hispanophones, formés aux techniques CRM avec subvention de l’Etat ;
· Un coût de main d’œuvre divisé par 5 avec un meilleur rendement qu’en France : meilleure motivation et implication dans le travail ;
· Coût des locaux divisé par 2 voire 4 à qualité égale ;
· Exonération totale d’IS et de TVA.
· Dividendes imposés à 10% libératoire d’IR.

La France est le premier investisseur dans les services offshorisés au Maroc. Voici à titre d’exemple la comparaison des coûts des facteurs entre la France et le Maroc :

  En France Au MAROC
Plateaux de bureaux 30 à 50 € le m² par mois dans Paris (9, 10,11,12,13, 14 et 15 em) 10 à 15 € le m² à Casablanca en haut standing (bv Zerktouni, Anfa, Sidi Marouf)
SMIC horaire 8,44 € 0,88 €
Horaire par semaine 35 heures 44 heures
Congés payés 5 semaines + RTT 3 semaines
Charges salariales (% du brut) 22% 6,29%
Charges patronales (% du brut 44% 19,7%
Imposition des dividendes 58% (IR + CSG) (32% après abattement de 50% de l’avoir fiscal personnes physiques) 10%
Impôt sur les sociétés 33,33% 0% (Société exportatrice)

En appliquant ces paramètres à un Centre d’appels français qui facture 2.000.000 € de chiffre d’affaires par an, nous obtenons :

  France MAROC
CHIFFRE D’AFFAIRES HT facturé par un Centre d’appels français de 50 positions. 2 000 000 2 000 000
salaires bruts 885 424 199 099
charges sociales patronales 389 587 35 241
Télécommunications 116 640 203 913
loyer 43 200 21 600
amortissement 30 000 30 000
Communication 15 000 15 000
frais divers 20 000 20 000
TOTAL DES CHARGES 1 499 850 524 852
RESULTAT BRUT 500 150 1 475 148
I.S. 33,33% 0%
BENEFICE NET 330 099 1 475 148
impôt sur les dividendes 32% 10%
DIVIDENDES NETS 224 467 1 327 633
Coefficient dividendes Maroc / France 6  

Il en ressort que le Centre d’appels a divisé ses coûts salariaux par 5 et les actionnaires ont multiplié leurs dividendes par 6.
Le cabinet EURODEFI a crée depuis 2000 un département spécialisé dans le conseil et l’accompagnement des call centres, BPO et ITO au Maroc. Il a développé une véritable expertise qui va du choix de l’investissement jusqu’à l’aide au pilotage du centre:

  • Création de la structure juridique appropriée et examen des liens juridiques et financiers avec ses partenaires à l’étranger .
  • Obtention des autorisations administratives : ANRT, Office des changes, CCPEX ;
  • Assistance au recrutement et établissement des contrats de travail ;
  • Assistance à l’établissement des cartes de séjour ;
  • Assistance à l’établissement des contrats avec les donneurs d’ordres ainsi que les commerciaux ;
  • Dossier d’exonération et de remboursement de TVA ;
  • Tenue de comptabilité, reporting mensuel et tableaux de bords de gestion.